Com a chegada do Coronavírus à Europa, na Primavera de 2020, instalou-se uma nova normalidade no quotidiano que passou também a influenciar de forma o comportamento dos consumidores. Com a introdução das primeiras restrições, verificou-se logo uma grande tendência para as compras online pelo que os comerciantes e prestadores de serviços tiveram também de se adaptar às novas circunstâncias a longo prazo.
O encerramento dos estabelecimentos físicos durante o confinamento deu origem a consequências imediatas para o comércio a retalho, porque se não houver clientes, não haverá vendas, e o modelo de negócio deixa de funcionar da noite para o dia. Entretanto, a maioria das restrições foi já levantada ou, pelo menos, fortemente flexibilizada, apesar de após o Coronavírus o quotidiano continuará a ser marcado pela nova normalidade. Que efeitos terá no comércio? De que modo os consumidores vão adaptar o seu comportamento? E que oportunidades esta crise apresenta em termos de comércio?
O confinamento marca de forma duradoura o comportamento dos consumidores
As crises mundiais, como uma pandemia, não alteram o comportamento das pessoas apenas de forma temporária. O seu comportamento em matéria de compras adapta-se às novas condições e, de acordo com diversos estudos e inquéritos realizados junto de estabelecimentos físicos, já há indicações sobre a evolução das preferências dos consumidores. Sobretudo nos meios rurais, devido às medidas de distanciamento social, o comércio online registou um forte aumento das encomendas. No entanto, nem todos os tipos de produtos registam a mesma evolução, existindo alguns que se destacam de forma clara. Top Five dos grupos de produtos mais procurados online:
- Alimentos e bebidas
- Produtos para crianças
- Artigos para casa e jardim
- Electrónica
- Automóvel e acessórios
A longo prazo, o comportamento de compra dos consumidores europeus não regressará aos hábitos do período anterior ao Coronavírus, pelo que os comerciantes com estabelecimento físico, bem como o sector do comércio electrónico internacional, terão de rever as suas estratégias porque, para muitos comerciantes, o conceito actual terá os dias contados.
Corona acelera as soluções online
Há anos que o sector do retalho debate-se com as mudanças promovidas pela internet. Cada vez mais clientes transitam das lojas físicas para as lojas online, porque podem encomendar comodamente, à distância de um clique, sentados no sofá, evitando deslocações ao centro da cidade como anteriormente. O Coronavírus veio acelerar enormemente esta evolução e as vendas online vão crescer de forma visível e com maior rapidez no próximo ano do que estava previsto. Muitos clientes manterão os novos hábitos e aqueles que, devido ao confinamento, foram obrigado a recorrer ao comércio electrónico ficaram a conhecer e passaram a apreciar as novas possibilidades. O comércio tradicional (offline) tem de reconhecer que a digitalização é uma oportunidade, de modo a reestruturar os seus serviços; assim, no que respeita ao comércio electrónico, surgem soluções multilingues que, com as compras expresso e alguns suplementos, facilitam e aceleram ainda mais a compra à distância de alguns cliques.
O êxito do processo depende decididamente da experiência
Mesmo antes do aparecimento do Coronavírus que o comércio retalhista enfrentava a transformação digital e sentia necessidade de tornar as compras por necessidade numa experiência de compra, para atrair os clientes às lojas. Em poucos anos, as compras na cidade transformaram-se numa experiência de lazer que, actualmente, está em risco em resultado do uso obrigatório de máscara. Segundo sondagens realizadas, apenas cerca de metade dos consumidores pretende regressar ao comércio retalhista depois do Coronavírus. No entanto, as lojas online nacionais e internacionais enfrentam igualmente desafios, porque a pressão da concorrência leva a que os consumidores exijam uma experiência de compra também na internet. Entretanto, uma navegação claramente compreensível é um dos requisitos elementares das lojas online. Os mais corajosos do sector criam uma realidade aumentada com modelos 3D e, com traduções de descrições dos produtos e conteúdos web com uma leitura fluida, garantem oportunidades de crescimento no mercado internacional.
Porém, as expectativas dos clientes continuam também a evoluir pelo que muitos consumidores pretendem ter uma dupla experiência de compra. As lojas online que disponibilizam também espaços de venda físicos registam uma expansão e para os comerciantes este sistema traz muitas vantagens. Os artigos suplementares cujo envio é eventualmente difícil podem ser disponibilizados na loja física e este facto gera igualmente confiança em benefício da própria loja online. No que respeita às possibilidades de pagamento, as lojas físicas terão de se equiparar às lojas online, concebendo um sistema de devoluções flexíveis, disponibilizando opções de pagamento sem numerário e oferecendo serviços Click & Collect (“clicar e recolher”). Há ainda muitos comerciantes renitentes em dar este passo necessário, tanto mais que a adopção do pagamento com o telemóvel está a ganhar o seu lugar nas lojas físicas muito lentamente. O facto é que o futuro pertencerá aos comerciantes entusiasmam os clientes online e offline e que estão acessíveis a partir de qualquer parte do mundo com as suas marcas.